马萨诸塞州消费者服务商必须约定明确退款政策

在马萨诸塞州，很多服务商在与消费者签订的合同中没有清晰明确的，退款条款， 明确违反《马萨诸塞州消费者保护法》（M.G.L. c.93A）。近期我们代理的多起教育升学咨询、及课外兴趣机构的消费者纠纷案件表明：即便服务商已经提供了大量、高质量的服务，只要忽略退款政策，或退款条款存在模糊、不显眼或前后不一致的情形，仍可能面临《马萨诸塞州消费者保护法》（M.G.L. c.93A）下的重大法律风险。

一、退款条款在 93A 框架下对商家造成高危

M.G.L. c.93A 禁止任何 “不公平或具有欺骗性的商业行为”。由于麻州对消费者特特别保护的宗旨，商家在推广、出售、及服务消费者的过程中，很容易构成“不公平”或“欺骗性”的商业行为，法院有大量的判定商家违法的判例法。而且，对商家而言，真正的风险往往不在退款金额本身，而在于 违反93A 所附带的惩罚性后果：

·       三倍赔偿；以及

·       支付消费者的律师费和诉讼费用

 因此，因93A诉讼的案件，即便标的金额不高，也可能迅速放大为高额法律责任。在实践中，退款争议是消费者发起 93A 索赔的最常见切入口之一。消费者通常主张：退款政策不清楚、不显著、未在付款前充分披露，或与销售人员的口头承诺不一致。

二、退款政策必须“清晰、显著、确定”

在我们代理的纠纷中，商家之所以能够有效抗辩，关键在于其退款政策具备以下特征：

·       条款表述明确、无歧义（例如：“在完成两次服务后，不予退款”）；

·       在消费者付款前已明确展示；以及

·       与其他宣传材料或口头承诺一致

              法律并不要求企业必须提供宽松的退款政策，但一旦约定，就必须让普通消费者在签约时清楚理解其法律后果。

三、网上条款同样可以构成有效合同

对于一些线上注册购买服务的情况下，消费者主张“未签署合同” ，但是，如果商家可以成功证明：

·       消费者在付款前必须阅读并同意条款（也就是说网页上关于注册的页面设计，使消费者必须阅读完所有合同条款才能被带到签字付款页）；

·       退款政策在“立即购买”或“付款”按钮之前已清晰展示；并且

·       付款行为本身构成对合同条款的接受

在马萨诸塞州，只要线上条款达到以上的合理要求，线上条款也可能构成具有法律约束力的合同。

四、93A 下的“合理和解要约”极为关键

93A 体系中有一个常被忽视但极其重要的机制：如果消费者恶意或不合理地拒绝企业提出的合理和解要约，其可获得的赔偿可能被限制在该要约金额以内，有极小的可能性会拿到商家的三倍赔偿、律师费及诉讼费用。

五，实务建议：

为了避免因93A产生的纠纷及赔偿，我们对商家的建议是：

• 起草清晰的退款条款并放在消费者付款或签字前无法忽视的位置

• 使用普通消费者能够理解的语言，避免模糊或弹性表述

• 避免使用“原则上不退款”、“一般不予退款”等模棱两可的措辞

• 明确界定触发条件（如：上课一次后可以退款90%、上课两次后可以退款50%， 上课三次后不予任何退款，并扣除5%的退款非作为行政处理费用等）

·       在法律规定的时间里（30天）回应消费者 93A 要求函

·       提出书面、理性、有依据的和解方案

·       全程保留善意协商的证据

总之，对于服务提供商而言，合同不仅是交易文件，更是风险管理的首要工具。一份“清晰无歧义” 的退款政策，结合显著披露和扎实的履约证据管理，是抵御消费者争议、尤其是避免落入93A惩罚性赔偿和律师费陷阱的坚固盾牌。

生意成功始于信任，而清晰的合同是建立这份信任的基石。在动笔起草或修订您的服务合同时，不妨多问一句：我的退款政策，是否清晰到让客户毫无误解？是否显著到无法被忽视？是否公平到经得起法律的推敲？审视并完善这些细节，或许就是在为您的企业避免下一场昂贵的诉讼。

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